Le panier abandonné est un enjeu majeur pour les e-commerçants. Chaque jour, des clients ajoutent des produits à leur panier et quittent le site sans finaliser leur achat. Selon une étude de Barilliance, le taux moyen d’abandon de panier est d’environ 70 %, ce qui représente un potentiel de revenus considérable pour les boutiques en ligne.
Klaviyo, plateforme d’email marketing spécialisée dans l’e-commerce, propose des outils pour relancer ces clients et récupérer une partie des ventes perdues. Configurer correctement une campagne de panier abandonné peut significativement augmenter votre chiffre d’affaires sans investissement publicitaire supplémentaire.
Configurer votre compte Klaviyo pour le panier abandonné
Pour que votre campagne de panier abandonné fonctionne correctement, la première étape consiste à connecter votre boutique e-commerce à Klaviyo. Cette phase est cruciale car toutes vos relances dépendront des informations précises sur vos clients et leurs paniers.
- Synchroniser votre boutique : Klaviyo propose des intégrations natives avec les principales plateformes comme Shopify, WooCommerce, Magento ou BigCommerce. La synchronisation permet à Klaviyo de récupérer automatiquement les informations client, l’historique des commandes et les produits ajoutés au panier. Sans cette connexion, vous ne pourrez pas envoyer de relances pertinentes.
- Activer le suivi des paniers abandonnés : Une fois la boutique synchronisée, il est nécessaire d’activer la collecte des données sur les paniers abandonnés. Klaviyo suit les événements “Checkout Started” et “Added to Cart” pour identifier les clients qui n’ont pas finalisé leur achat. Cela garantit que chaque panier est automatiquement capté pour le flow de relance.
- Vérifier les données produits et clients : Les informations sur les produits (nom, image, prix) et les clients (nom, email, historique d’achat) doivent être correctement transmises. Ces données permettent de personnaliser les emails et d’afficher les articles exacts laissés dans le panier. Un problème de synchronisation ou de tags produits peut réduire l’efficacité de votre campagne, car le client ne verra pas son panier complet.
Astuce pratique : faites un test en ajoutant un produit à votre panier et en vérifiant que Klaviyo enregistre correctement l’événement et toutes les données associées.
Créer le flux de relance automatique
Klaviyo repose sur des flows automatisés, ce qui signifie que vos relances sont déclenchées sans intervention manuelle. Pour le panier abandonné, un flow efficace comprend plusieurs étapes clés :
- Choisir le déclencheur : L’action qui lance le flow peut être “Checkout Started” (le client a commencé à valider sa commande) ou “Added to Cart but not Purchased” (le produit est ajouté au panier sans passage à la caisse). Le choix du déclencheur dépend du comportement que vous souhaitez cibler.
- Définir le délai d’envoi : Le timing est déterminant. L’idéal est d’envoyer :
- Premier email : 1 à 4 heures après l’abandon, pour capter l’attention rapidement
- Deuxième email : 24 heures après, pour relancer ceux qui n’ont pas réagi
- Troisième email : 48 heures après, souvent avec une offre ou incitation
Des études montrent que plus de 60 % des conversions surviennent dans les 24 premières heures, ce qui rend le timing crucial.
- Segmenter votre audience : Vous pouvez cibler tous les clients ou créer des segments selon la valeur du panier. Par exemple, un panier supérieur à 100 € peut recevoir un message plus personnalisé avec incitation spéciale, tandis qu’un panier de petite valeur se contentera d’un rappel simple.
- Personnaliser les messages : L’inclusion du nom du client, des produits abandonnés et éventuellement d’une offre limitée augmente considérablement le taux de conversion. Les emails personnalisés ont en moyenne un taux de clic 29 % supérieur aux messages standard.
Résultat attendu : un flow bien construit peut récupérer 15 à 20 % des paniers abandonnés, parfois davantage selon la pertinence du message et la rapidité de l’envoi.
Rédiger des messages qui convertissent
Le contenu des emails est déterminant pour transformer un abandon en vente. Voici les points à considérer :
- Objet accrocheur : Il doit inciter à ouvrir l’email. Exemples efficaces : “Vous avez oublié quelque chose ?”, “Votre panier vous attend encore”, ou “Vos articles sont presque partis !”. Un objet bien choisi peut augmenter le taux d’ouverture jusqu’à 50 %.
- Visuel des produits : Les images et les descriptions doivent correspondre exactement aux articles laissés dans le panier. Inclure le prix et le stock restant peut créer un sentiment d’urgence et favoriser la conversion.
- Call-to-action clair : Un bouton visible avec un texte comme “Finaliser mon achat” ou “Récupérer mon panier” facilite le passage à l’action. Évitez les liens trop petits ou cachés, surtout sur mobile.
- Incitation facultative : Offres limitées dans le temps, livraison gratuite ou bonus fidélité peuvent être utilisées pour booster la conversion, surtout pour des paniers de valeur élevée.
Testez vos messages : Klaviyo permet de réaliser des A/B tests pour comparer différentes formulations, objets ou visuels. Par exemple, tester “Livraison gratuite aujourd’hui” vs “Complétez votre commande maintenant” peut révéler quel message génère le plus de clics et ventes.
Multicanal : ne pas se limiter à l’email
L’email reste le canal principal, mais les SMS et notifications push augmentent les résultats :
- SMS : courts et directs, avec un taux d’ouverture moyen de 98 % et un taux de conversion supérieur à l’email pour certaines audiences.
- Notifications push : rappels instantanés sur mobile, utiles pour les clients utilisant l’application ou connectés via navigateur.
- Combinaison des canaux : utiliser email + SMS + push permet de toucher le client là où il est le plus réactif. Les campagnes multicanal peuvent augmenter le taux de récupération des paniers abandonnés de 25 à 30 %.
L’approche multicanal est particulièrement efficace pour les e-commerces à forte concurrence ou avec des produits à cycle d’achat rapide.
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Mesurer et optimiser vos résultats
Pour maximiser l’efficacité, il est indispensable de suivre les indicateurs clés :
- Taux d’ouverture et de clic : identifie l’attractivité des emails
- Taux de récupération de panier : pour mesurer le succès global du flow
- Revenus générés par chaque flow : permet de calculer le retour sur investissement
Klaviyo offre un dashboard complet pour analyser ces données et ajuster votre campagne. Par exemple :
- Si le taux d’ouverture est faible, retravaillez l’objet ou le pré-header
- Si le taux de clic est bas, optimisez le CTA et les visuels des produits
- Si le revenu généré est faible, envisagez une incitation ou un timing différent pour le deuxième ou troisième email
Astuce pratique : surveillez les tendances par segment de panier pour personnaliser vos relances et maximiser le ROI de chaque flow.