Perdre une vente à la dernière minute fait mal au chiffre d’affaires. Heureusement, récupérer l’adresse email ou le téléphone d’un client qui a laissé son panier plein est souvent possible à condition d’agir vite, proprement et dans le respect des règles.
Ne laissez pas filer le prospect : capturez l’info avant le paiement
La meilleure façon d’obtenir un contact, c’est de le demander avant que l’utilisateur quitte le tunnel d’achat. Quelques tactiques qui fonctionnent bien :
- proposer un champ email très en évidence dès l’étape panier (avec une phrase simple : “Recevez votre panier par email”)
- afficher un pop-up d’intention de sortie qui demande l’email en échange d’un code promo immédiat
- permettre la création rapide d’un compte invité avec email seulement (pas de mot de passe obligatoire tout de suite)
- proposer une sauvegarde de panier via SMS si le visiteur accepte (consentement préalable requis)
Ces dispositifs réduisent les abandons et augmentent vos chances de relance. Important : indiquez clairement l’usage des données (newsletter, relance panier, offres) et offrez la possibilité de ne recevoir que l’email de rappel.
Relance légale et respectueuse : comment envoyer le premier message
Une fois l’email capté, envoyez une relance ciblée et rapide. Voici un canevas efficace et conforme :
- Timing : la première relance dans l’heure qui suit l’abandon ; relances suivantes à 24h et 72h si pas de réponse
- Objet : court et explicite — par exemple : “Votre panier vous attend — -10 % si vous finalisez maintenant”
- Corps : rappeler brièvement le contenu du panier, proposer un bouton “finaliser ma commande” et un contact rapide (chat / téléphone)
- Option de désinscription claire : le destinataire doit pouvoir se retirer facilement des messages de marketing
La relance transactionnelle (rappel de panier) a souvent une meilleure acceptation que des emails purement commerciaux, mais la transparence sur l’utilisation des données reste obligatoire.
Si vous n’avez pas d’email : techniques pour identifier un visiteur anonyme
Parfois le panier est abandonné avant que l’utilisateur n’ait donné son email. Voici des méthodes pour remonter une piste sans franchir la ligne légale :
- Cookies et analytics
- Conservez l’identifiant de session et le panier en base ; associez-le ensuite à un utilisateur qui se reconnecte.
- Utilisez les parcours enregistrés dans Google Analytics ou votre solution d’attribution pour identifier les sources de trafic et cibler des campagnes de retargeting.
- Reciblage publicitaire (retargeting)
- Servez des annonces personnalisées sur Facebook, Instagram, Google Display ou TikTok aux visiteurs ayant vu la page panier.
- Ces annonces invitent l’utilisateur à revenir finaliser son achat sans divulguer ses données personnelles.
- Push web et notifications
- Si le visiteur a accepté les notifications push, vous pouvez lui envoyer un rappel. L’opt-in doit être explicite et conservé dans vos logs.
- IP et logs serveur (avec prudence)
- L’IP permet parfois d’orienter la publicité locale, mais son usage pour identifier une personne est très réglementé. N’allez pas plus loin que le ciblage géographique et la personnalisation anonyme.
Évitez absolument d’acheter des bases d’adresses ou d’utiliser des techniques d’identification intrusive. La confiance du prospect vaut mieux que toute astuce agressive.
Sms, téléphone : quand et comment demander ces canaux
Le SMS et l’appel téléphonique sont très efficaces, mais exigent un consentement explicite. Procédez ainsi :
- Proposez l’option pendant le parcours : “Recevoir un SMS de rappel” avec case à cocher non pré-cochée
- Expliquez l’usage : signaler que le numéro servira uniquement pour le rappel panier et les informations de commande
- Rédigez le SMS de relance : court, avec lien court sécurisé et mention du nom de la boutique
- Ne harcelez pas : un seul SMS de rappel, puis passage à l’email. Pour les appels, limitez-vous aux cas à forte valeur (panier important, VIP).
Respectez les règles locales (en Europe : RGPD + règles ePrivacy) et conservez les preuves du consentement.
Workflows et automatisation : transformez l’abandon en opportunité
Automatiser votre chaîne de relance augmente les conversions et réduit la charge opérationnelle. Exemple de workflow performant :
- Abandon détecté → sauvegarde du panier + cookie de session
- 0-60 minutes → email de rappel automatique (objet personnalisé)
- 24 heures → 2ᵉ email avec preuve sociale ou code promo faible (5-10 %)
- 72 heures → dernier email avec urgence douce (stock limité) ou message de support (“Besoin d’aide ?”)
- Après 7 jours → retargeting publicitaire et suppression progressive du contact si aucune action
Mesurez le taux d’ouverture, de clic et de transformation pour ajuster le timing et la valeur des offres.
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Conformité et transparence : obligations à respecter
La collecte et l’utilisation des coordonnées sont soumises à des obligations strictes :
- Information claire : finalité du traitement, durée de conservation, droit d’accès et de suppression
- Consentement explicite pour le marketing (case non pré-cochée)
- Preuve du consentement : logs, bandeaux de cookies, captures d’écran si besoin
- Facilité de retrait : lien de désinscription visible et effectif dans chaque message
En Europe, le RGPD impose des sanctions lourdes en cas de non-conformité ; la transparence renforce aussi la confiance et donc la conversion.