Dans le commerce en ligne, les demandes au service client liées au suivi des commandes représentent une part importante de la charge opérationnelle. Shopify propose désormais une fonction de tracking automatique, qui permet aux clients de suivre leurs colis sans multiplier les messages au support. Comprendre son fonctionnement et l’activer correctement peut réduire le volume des demandes et améliorer l’expérience client.
Pourquoi le suivi des commandes impacte le SAV ?
Les clients demandent régulièrement des informations sur l’état de leur commande, sa localisation et la date de livraison estimée. Selon une étude Zendesk 2024, près de 35 % des demandes au SAV des e-commerces concernent le suivi des colis.
Sans outil de suivi automatisé :
- Les clients contactent le support par email ou chat pour connaître l’état de leur commande
- Les équipes doivent répondre individuellement, ce qui entraîne des délais et des coûts supplémentaires
- L’expérience client peut se dégrader si les réponses sont tardives ou incomplètes
Le tracking automatique permet de réduire ce type de demande en donnant aux clients une visibilité en temps réel.
Comment fonctionne le tracking automatique dans Shopify ?
La fonction “Tracking automatique” relie directement l’information de livraison du transporteur à la commande du client :
- Dès l’expédition, Shopify envoie automatiquement le numéro de suivi et le lien vers le suivi au client
- Le statut de la commande est mis à jour en temps réel dans l’espace client
- Les notifications peuvent être personnalisées pour informer du départ, de l’acheminement et de la livraison
Ainsi, les clients disposent de toutes les informations nécessaires sans avoir à contacter le support, ce qui réduit considérablement la charge des équipes SAV.
Étapes pour activer le tracking automatique
Activer cette fonction est simple et rapide :
- Accéder à votre interface Shopify et aller dans Paramètres > Expédition et livraison
- Sélectionner le transporteur utilisé et activer l’option Envoyer automatiquement le numéro de suivi au client
- Vérifier que les notifications par email ou SMS sont bien configurées pour chaque type de transporteur
- Tester l’envoi avec une commande pilote pour s’assurer que le lien et le statut se mettent à jour correctement
Une fois configuré, le suivi devient transparent et instantané pour le client.
Optimiser l’expérience client grâce au suivi automatique
Pour maximiser les bénéfices de cette fonction :
- Personnaliser le message de notification avec le logo et le ton de la marque
- Ajouter des instructions claires sur la récupération ou le retour du colis si nécessaire
- Intégrer la possibilité de consulter le suivi depuis l’espace client ou une application mobile
Ces ajustements permettent de réduire encore plus les sollicitations au SAV, tout en renforçant la confiance des clients dans votre boutique.
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Mesurer les effets sur le SAV et la satisfaction
Après l’activation du tracking automatique, il est important de suivre l’impact :
- Comparer le nombre de demandes liées au suivi avant et après l’activation
- Analyser le taux de satisfaction client sur la clarté des informations fournies
- Ajuster les notifications si certains clients rencontrent des difficultés ou des retards
Des tests réguliers permettent de maintenir une expérience de suivi fluide et fiable, tout en optimisant le temps de vos équipes.