Chaque entreprise cherche à accroître son chiffre d’affaires sans multiplier ses clients. Les approches de cross-selling et d’up-selling permettent de proposer des options supplémentaires ou des versions supérieures de produits, ce qui stimule les achats et renforce l’engagement des clients.
Bien utilisées, ces stratégies offrent un avantage direct sur le panier moyen tout en enrichissant l’expérience client.
Comment le cross-selling peut générer plus d’achats ?
Le cross-selling consiste à suggérer au client des produits liés à celui qu’il est en train d’acheter. Par exemple, lors de l’achat d’un ordinateur portable, il est possible de proposer une souris, un sac de transport ou un antivirus.
Cette approche repose sur le principe de valeur ajoutée pour le client. Lorsqu’il perçoit que la recommandation est utile, il est plus enclin à acheter. Selon Salesforce, le cross-selling peut augmenter le panier moyen de 20 à 30 %, si les produits sont bien choisis.
Adapter les suggestions selon le client
Les recommandations doivent se baser sur le comportement et les préférences des clients. Un utilisateur qui choisit un produit haut de gamme sera réceptif à des accessoires premium, tandis qu’un achat plus simple nécessitera des suggestions plus basiques.
Cela permet de proposer uniquement ce qui est réellement utile, sans surcharger le client.
Up-selling : encourager les clients à choisir des versions supérieures
L’up-selling consiste à inviter le client à opter pour un produit offrant plus de valeur, comme un smartphone avec davantage de mémoire ou un ordinateur avec un processeur plus puissant.
Selon HubSpot, cette approche peut augmenter les revenus par transaction de 15 à 25 %, surtout si le client comprend clairement les avantages de la version supérieure.
Mettre en avant ce que le client gagne
Pour que l’up-selling fonctionne, il faut montrer les bénéfices réels de la version plus complète : meilleure autonomie, stockage étendu ou services supplémentaires. Lorsqu’un client perçoit un bénéfice tangible, il est plus enclin à choisir l’option avancée.
Comment combiner les deux approches pour maximiser les ventes ?
En combinant cross-selling et up-selling, il est possible d’augmenter le panier moyen tout en répondant aux besoins du client. Par exemple, lors de l’achat d’un ordinateur :
- L’up-selling propose une version avec plus de mémoire et un processeur plus performant
- Le cross-selling suggère une souris, un sac et un logiciel antivirus
Cette combinaison permet au client d’avoir un ensemble complet et cohérent, tout en stimulant les ventes.
Timing et emplacement des propositions
Le succès de ces techniques dépend du moment où elles sont présentées :
- Sur la page produit : montrer la version supérieure
- Dans le panier : proposer des articles complémentaires
- Par email ou notification après achat : rappeler des produits associés ou des options avancées
Ces placements augmentent la probabilité d’achat sans interrompre l’expérience client.
Ce qu’il faut éviter pour rester efficace
Proposer trop d’options ou des articles non liés peut détourner l’attention du client et réduire les ventes. Il est préférable de suggérer quelques produits pertinents et cohérents.
Justifier le surcoût
Dans l’up-selling, le client doit percevoir la valeur réelle de la version supérieure. Une option plus chère présentée sans avantages clairs peut sembler artificielle et dissuader l’achat.
Observer et ajuster
Il est essentiel de suivre les résultats pour déterminer quelles suggestions fonctionnent le mieux. Les données sur le panier moyen et les ventes générées permettent de ajuster les propositions et maximiser l’efficacité.
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Comment exploiter les comportements des clients ?
Les recommandations basées sur les achats précédents ou les préférences du client sont plus efficaces. Par exemple, un client qui achète un smartphone haut de gamme peut se voir proposer un étui premium ou des écouteurs sans fil.
Segmentation pour des offres personnalisées
Il est possible de créer des groupes de clients selon leurs habitudes d’achat et de présenter des suggestions adaptées à chaque segment. Cette approche rend les recommandations plus crédibles et engageantes.
Tester différentes approches
Différents formats et messages peuvent être testés pour déterminer ce qui attire le plus les clients. Par exemple, certaines personnes réagissent mieux à des offres limitées dans le temps, d’autres aux suggestions visuelles. Le test et l’analyse permettent d’optimiser les ventes.